电话接打实务
1．电话接打
电话是现代社会中不可或缺的通讯工具。文秘人员经常会使用电话与单位内、外的有关人员接洽应对。在电话交谈中互相不能见面，所以有许多应该格外注意的地方。因为，假如电话应对得不好，不但会招到对方的责备，而且很可能迁怒整个机关或企业，给对方留下不良印象。因此文秘人员应掌握正确得体的使用方法。
使用电话要注意三点：正确、有效、礼貌。
正确是指应掌握电话的类型和电话机的种类并且正确地使用；
有效是指不浪费时间，不浪费电话费，在尽量少的通话时间内达到预期的效果；
礼貌是指对通话人的尊重，使通话愉快，增加效果，促进人际关系的发展。
1．1 电话的类型
按照通话的要求分，有保密电话和普通电话。非保密电话不可用于秘密事项的联络。
按照通话的距离分，有内部电话、市内电话和长途电话。内部电话指在一个单位或系统内部安装的电话系统，即平时所称的“总机”和“分机”，总机与外线联网，分机可通过总机与外线通话。市内电话指在一个城市区域内（包括郊区）可以直拨通话的电话网，长途电话指跨区域的电话通信，又分国内长途和国际长途。
按照通话内容分，有通用电话和专线电话。通用电话指不具专门功能的普通电话。专线电话指一条用户线只有一种专门的、特定的用途，如110、119只能用于报匪警和火警，不能做其他用途，负责专线电话的人员不能移作他用。文秘人员接触的专线电话有以下几种：
（1）市长（或省长、区长、县长）电话。这是政府机关为倾听群众的呼声，加强与群众联系而设立的专线电话，大多由文秘人员代接并处理。
（2）举报电话。这是为了加强廉政建设，打击腐败、丑恶行为而设立的专线电话。
（3）监督电话。是为了纠正行政机关、各行业工作作风，以公正、公平、公开为原则而设立的专线电话。
（4）投诉电话。以接收和处理群众急需解决问题的专线电话。如接收对公用事业（水、电、煤、公共交通）以及对其他产品质量问题的意见，有很大的社会作用。
1．2 打电话的方法
下图表示打外线电话的流程：
（以下图表打在屏幕上，作解释）
1．3 接听电话的方法
下图表示接听外线电话的流程：
（以下图表打在屏幕上，作解释）
1．4 接听电话要点：
（1）电话铃响二至四声就应接听，如果有事耽搁，最好不要超过四声，否则会让人觉得机关或企业管理不善。
（2）接到电话首先应传达必要的信息（例如公司名称、本人身份等）。说话声音清楚，语气应热忱、亲切，并且对来电者说的事感兴趣，迅速提供消息或满足他（她）的需要。
（3）如果上司不在办公室，文秘人员询问来电者的姓名前，先告知他要找的人不在。例如：
文秘人员：黎明公司总经理办公室。
来电者：张总经理在吗？
文秘人员：对不起，他不在办公室。请问你是哪里？
这段对话比下面一段要好：
文秘人员：黎明公司总经理办公室。
来电者：张总经理在吗？
文秘人员：请问你是哪里？
来电者：东经公司的刘平。
文秘人员：对不起，张总经理不在办公室，要留话吗？
在第二段对话里，对方可能会以为当文秘人员知道他是谁时，才拒绝转接他的电话，觉得自己被冷落了。
（4）即使受到通话对方极大的责难，如投诉电话，也要保持礼貌和耐心。
（5）通话结束时，应流露出很高兴接到对方来电的语气，应该用快乐的声音说“谢谢”，即使来电者态度很不友好。
1．6 留言的方法
（1）文秘人员应在电话机旁随时放着电话记录单或便笺和笔，一有留言就能立即记录下来。其中，来电者姓名、回电号码、来电时间和事项应该仔细记录。重要的还要复述给对方听，以确定留言是否正确。有时来电者会说：“你告诉他魏林来过电话就行了”，这时文秘人员应该问：“哪位魏林？”，一定要对方留下回电号码或单位。电话记录单图示（图1，2）如下：
（图1）
（2）文秘人员给上司的留言应正面朝下合放在上司的办公桌上（避免其他人看见），等他（她）一回来就立刻告知。给其他人的留言，最好准备一个固定传递留言的地点，可以是公布栏、接待桌上的留言夹等，以免记录单被丢在地上、废纸篓或贴在其他地方。如果有人在单位的另一个部门留言给文秘人员，离开的时候别忘了把记录单带走。
（3）作记录时，字迹应清晰可辨。可以在便笺下垫一张复写纸，万一留言记录单遗失了，文秘人员保留的副本还可以用。
（4）文秘人员留言给别人时，内容应简明扼要，切勿词不达意、拉拉杂杂说一大堆。应该说明打电话的目的和要点，并告知回电对双方利益的重要性。
（5）文秘人员离开办公室时，要安排别人替你接电话。要交代给他们你的去向和电话号码，以及你回来的大概时间。
（图2）
1．7 打出电话要点
（1）文秘人员打业务电话时，应首先自报家门。说话要注意说话的音量，不要太靠近话筒，声音不要太大，也不要太低沉。
（2）文秘人员经常会替上司拨通电话，这时，你可以让要找的人先接着电话，然后把上司叫来。假设你正在替上司邓总经理打电话找鲁先生，当鲁先生的文秘人员接过电话时，你可以问：“宏大公司的邓总经理要找鲁先生，请叫一下他好吗？”那边的文秘人员会叫鲁先生接过电话，你应对鲁先生说：“邓总经理马上就到，鲁先生。”然后迅速让他们通话。
如果文秘人员要找的人是一位地位较高的人或尊长，你跟对方的文秘人员说完之后就应该叫上司接过电话，告诉上司要找的人马上就会来听电话，让上司直接与对方通话。
（3）应迅速回电，并督促上司最好在当天回复。
（4）如果已经回电，但没打通，切记要再联系。文秘人员不能因为已经打过电话，并给对方留了言，就认为已经完成任务了。“做过某项工作”和“完成某项工作”是完全不同的两个概念。应该做到：要找的人已经找到，或已经接到回复电话，才能算是完成了任务。这往往需要文秘人员具有很好的记忆力，或者以系统的记录方式，直到完成任务为止。
（5）督促上司准时打电话给上级或要人、忙人。如果上司要文秘人员与某要人联系，一定要问清“这时候打电话方便吗？”因为你可能通过他的文秘人员得知，他正在参加某项活动，或办公室里有客人，或有其他约会，或不方便在此刻谈机密的事。
（6）除非万不得已，文秘人员不要打电话给行车中的人。这样做会使开车的人无法专心开车，可能发生交通事故。如果打了，说话要简短。在飞机上、饭店里、大剧院等场合，不宜使用移动电话。
（7）通话时要仔细听清对方在说些什么，不要一边看报一边接听，也不要突然转身与办公室里的其他人说话。不要打断对方的讲话或表现出不耐烦，不要让对方重复因为你走神而漏听的话。
（8）与一位很忙的人开始长谈之前，应问对方是否方便，然后言简意赅地把话说清。但也不能草率了事。
（9）不要在工作时间同打电话来的朋友闲聊。滥用电话是商业界的一个严重问题。有人打电话找你的上司，千万不能与之闲聊，除非是礼貌地回答对方的问题和评论。
（10）打电话给外省市或国外的人，并请求协助，因费用昂贵，文秘人员首先应确定他是否应该回你的电话。如果此人不在办公室，应问清他何时会有空，然后再打电话给他；如果留言请他回电，要声明由你付费。打国际电话必须注意各地区的时差、对方是否节假日等问题。
（11）通话中当需要对方等候时，应该说：“我去查看一下，请稍等一下好吗？”然后等待对方回答。中途放下话筒时，应轻放，但不要把话筒朝上放置，否则对方有可能听得到办公室其他人的谈话。当文秘人员再拿起电话时，要对对方的等候表示谢意。但如果你需要较长时间才能弄清情况时，最好主动答应对方打电话过去，或者先问对方是否愿意等下去，或者留言。
（12）文秘人员代替上司传达不利消息时，无论当这个信差有多么不舒服，你还是必须立即行动。这种事情传达得越迟，必须获知此事的人就越感到棘手。传达时说话的声音要和蔼，富有同情心。如：“石杰，很抱歉打这个电话给你，我本来要告诉你得到这份工作，不过人事处刚才作了最后决定，经理叫我通知你，他聘用了另一位。你们三个都是很优秀的候选人，我真的很遗憾没有录用你，因为你真的很有才干。”
（13）文秘人员传达上司的信息要有分寸。因为如果文秘人员的语气不礼貌或不得体，其破坏力比把信息传达错误更大，且在电话中传递的信息比当面说话更容易产生误解。因此，为使信息传达准确，文秘人员切忌把上司的话语加多或减少，或者以个人的口吻把话转达。譬如，上司因生气痛骂某部门职员，文秘人员转达上司的信息时，只需把上司的主要意思传达，并不需要因为上司震怒，而连自己转达口信的语气也变成上司的语气，否则，就是僭越身份，有失分寸。
1．8 有效地使用电话
要使电话通信更有效率，文秘人员应该养成下面这些良好习惯：
（1）考虑打电话的时间是否合适。一般在节假日、对方单位的休息日、午餐和晚餐时、刚上班和即将下班时不宜打电话，如果是打国际电话，一定要考虑时差因素。
（2）在打电话之前先计划好谈话的内容，理清你想说的事实和要点。有必要的话，谈话时面前可放一个提纲。同时，把所有的文件和其他材料都准备好，特别是在打长途电话时。
（3）仔细核对电话号码，确保一次拨号就能成功通话。这要求文秘人员对常用电话要记熟、能背诵，对更改的电话号码要及时记录。
（4）在办公桌上或任何你工作的地方都备有随时可供记录的本子和笔，并养成一手摘话筒，一手马上执笔，随时准备记录的好习惯。
（5）打出电话，而对方无人接听，要等铃声响了六、七下再挂电话。
（6）文秘人员替上司拨电话时，应确保你要找的人接话时，你的上司要能够立即说话。
（7）千万不要让打电话的人苦等，你却离开电话机很长时间，以致你回来时，对方已经挂上电话，并留下了对你的不满。
1．9 筛选电话
为了让上司集中精力和时间在重要的事情上，文秘人员的一个职责是替上司筛选电话，把不必由上司接触和知悉的电话挡驾在外，以免影响上司的情绪，干扰上司的工作。可以遵照以下的做法：
（1）文秘人员在说了迎接词，对方发出声音之后，就能迅速辨听出对方，这应是文秘人员的专业技巧。需要文秘人员锻炼辨听来电者声音的能力，在一、两秒钟内能认出对方，亲切地打一声招呼，不仅容易建立良好的人际关系，还可以帮助文秘人员本身的工作。很多人打电话给上司都自称是朋友，文秘人员必须能确认对方是否是朋友，或是哪一类的朋友，从而知道应对与接待的程度，也不会把上司不愿接听的电话接进来。这是文秘人员重要的电话挡驾职责。
（2）除了分辨声音之外，文秘人员对名字的辨识一定要有相当的把握。新上任的文秘人员尤其要在这方面下工夫，有三方面的人物名称必须立即弄清楚，那就是同行业内的知名人士、公司业务上有密切来往的人物以及上司的私人密友。如果一接电话，马上能叫出姓氏，称呼对方，极易引起对方好感，还能提高上司的声望。
（3）来电者寻找你的上司。应弄清对方的身份和来电目的，然后再通报上司。如上司不愿接此电话，应找个理由搪塞过去；如上司不能马上来接，应告知对方；如上司不在办公室，应请对方留言，文秘人员做好电话记录。
（4）有时候上司过于繁忙，要求文秘人员编织一些“美丽的谎言”，以应付那些上司不想接待的人；或请对方留下口信，待上司作选择性的回复。需要文秘人员设法让对方在一种舒服的情况下被拒绝，这对于上司的形象和企业公共关系都是相当重要的。
（5）应鉴别来电者的问题，根据对方的身份和来电目的分别处理，聪明地转接电话，把来电转接给真正能处理该事情的人。这时文秘人员应该知道由谁来处理这个电话，必须了解全单位每个人的工作和职务；应该提醒正要接听转接电话的那个人，说明情况及转接的理由。在电话转接前，告知来电者要接听他电话的人的姓名、所属部门和分机号码，以防在转接过程中电话掉线。
（6）文秘人员经常会接到推销等电话，要完全避开这些电话是不可能的。对这些电话也要有礼貌，因为对方可能是新闻界或将来有业务联系的人。正确的处理方法是告诉对方：“你的产品也许很不错，我们也谈得很融洽，但我们目前不需要任何中介服务或某某产品。我们虽然现在帮不上忙，但仍祝你事业成功！”
（7）文秘人员对待投诉电话要有礼貌、有责任心。来电者的投诉只要是正当的，应该先安抚他，以友善的态度表达歉意，并且告知一定马上调查此事。对来电者表现出同情，让他在电话中尽情陈述，把他所说的要点写下来。
正确的做法是：把投诉记录交给负责受理的部门。如果是本部门的事，通知每一个涉及此错误的人员；错误严重的话，请公司内负责此事的主管打电话去解释并表示歉意（同一天内）；确认有人已经对此事进行了补救；写一封信给投诉的当事人，告知采取了补救的行动。
如果来电者仅表达了愤怒，而没有详述内容，文秘人员应该温和而礼貌地告知对方，请他把投诉的事写信寄来，这样他的投诉就可能获得高层决策人员的研究。一般来说，对方听了会减轻一些愤怒。如果投诉者无端辱骂，可把他使用的字眼写下来，以做证据，再慢慢地向他解释：“邓先生，如果你一直说脏话，我就没有办法再跟你谈下去了。”如果他仍不住口，则说：“我再说一遍，如果你还是这样，我就不听了。”然后挂断电话，把此事经过写下来，交给上司。
（8）如果找上司的人是他的朋友或有业务关系的人，文秘人员不应妄攀交情，抓着电话，畅谈一番。
